Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CHTL Circle K ở khu vực TP. HCM

Abstract

Trong khoảng 5 năm gần đây, ngành bán lẻ ở Việt Nam đã và đang có những biểu hiện rất tích cực. Tốc độ tăng trưởng CAGR trong những năm từ 2012 tới 2017 của cửa hàng tiện lợi (CHTL) 24 giờ và siêu thị nhỏ đạt 48%. Chính tốc độ tăng trưởng là yếu tố hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài quyết định tham gia vào thị trường Việt Nam với các thương hiệu đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Family Mart, B’s Mart, Circle K, 7/11, GS25,... Từ năm 2017 đến 2019, các cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép doanh số bán lẻ đạt 35,7%. Với tốc độ tăng trưởng tốt, kèm theo tiềm năng thị trường vẫn còn có thể mở rộng đã làm cho ngành kinh doanh CHTL tại Việt Nam trở nên vô cùng sôi động. Điều này đã làm tăng thêm nhiều thách thức cho các doanh nghiệp khi phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác, bên cạnh đó thì mức độ kỳ vọng của khách hàng ở CLDV cũng trở nên khắt khe hơn trước đây rất nhiều. Đứng trước tình hình ấy, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những biện pháp cải thiện và gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp. Tuy nhiên, các đề tài về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV trong lĩnh vực kinh doanh CHTL ở nước ta không nhiều, đặc biệt là nghiên cứu về CHTL Circle K ở khu vực TP.HCM. Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài này nhằm giúp các CHTL nói chung và Circle K nói riêng có thể cải thiện vấn đề ấy. Phân tích thực trạng các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp tại CHTL Circle K ở khu vực TP. HCM. Từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thông qua các lý thuyết, dữ liệu và thảo luận nhóm để thiết kế ra mô hình nghiên cứu thích hợp với mục đích của đề tài bằng phương pháp định tính. Sau đó phỏng vấn trực tiếp các người tiêu dùng đã sử dụng qua dịch vụ tại CHTL Circle K, tổng hợp và phân tích dữ liệu thu được bằng phương pháp định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi năm nhân tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể để Circle K có thể cải thiện và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV của công ty. Đồng thời, đề tài có khả năng mở rộng phạm vi nghiên cứu ra toàn quốc.