Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

Abstract

Nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hang tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp cho nhà lãnh đạo hoàn thiện hệ thống CRM của đơn vị. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank BRVT giai đoạn 2017 - 2019, từ đó đề xuất các giải pháp cơ bản giúp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị giai đoạn 2020 - 2022. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Cỡ mẫu gồm 121 nhân viên đang làm việc tại Vietinbank BRVT. Dữ liệu khảo sát được phân tích độ lệch chuẩn và giá trị trung bình. Phát hiện một số ưu nhược điểm hiện tại của hệ thống CRM Vietinbank BRVT và kiến nghị các giải pháp về nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hoá khách hàng, kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM để nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.