Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc, sự hài lòng và chất lượng tương tác dịch vụ: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Sự phù hợp và lao động cảm xúc trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là hai biến số có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Dù vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lượng hóa mối quan hệ giữa hai biến số này, điều đó tạo ra một khoảng trống về sự hiểu biết trong việc xây dựng những mối quan hệ có chất lượng cao với khách hàng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần lao động cảm xúc (diễn sâu, diễn mặt) với sự phù hợp (nhân viên với công việc, nhân viên với tổ chức). Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos trên một mẫu 327 nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ở TP. Hồ Chí Minh, kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp có tác động tích cực đến lao động cảm xúc, bao gồm cả thành phần diễn mặt và diễn sâu; diễn sâu tạo ra tác động tích cực, ngược lại diễn mặt tạo ra tác động tiêu cực tương đối mạnh đối với sự hài lòng và chất lượng tương tác dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng tương tác dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng, cả hai yếu tố này đều làm tăng hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đối với khách hàng hiện tại và tương lai.