Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Đồng Tháp

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB Đồng Tháp. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KH cá nhân và phát triển dịch vụ KH cá nhân tại SCB Đồng Tháp. Cỡ mẫu được lựa chọn là 200 khách hàng cá nhân của SCB Đồng Tháp. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB Đồng Tháp: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy... và đồng thời các biến độc lập có quan hệ khá chặt chẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, các giả thuyết ban đầu là chấp nhận được. Bên cạnh đó, dựa vào kết quả mô hình hồi quy tác giả phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp. Phần cuối cùng tác giả rút ra những điểm tồn tại của luận văn và những định hướng nghiên cứu sau này.