Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam ( Vietcombank) chi nhánh Vĩnh Long” được Tác giả thực hiện nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra những giải pháp có tính khả thi từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng dịch vụ của khách hàng, gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch v E-Banking tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long. Để thực hiện mục tiêu nêu trên tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng: Phỏng vấn 170 khách hàng, khảo sát gửi qua đường bưu điện 30 khách hàng, gửi qua mail 20 khách hàng để khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố với 17 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ E- Banking đó là: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt trong đặc tính cá nhân như: giới tính, ngành nghề, trình độ, độ tuổi và thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của Ngân hàng. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp và hướng nghiên cứu tiếp theo.