Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương

Abstract

Trong quá trình công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương (gọi tắt là Saigonbank), tác giả nhận thấy lợi nhuận đến từ hoạt động kinh doanh sụt giảm, từ đó đi phân tích thêm số liệu từ Ngân hàng thì cho thấy rằng lý do sụt giảm doanh thu đến từ khách hàng cá nhân và cũng chính là lượng khách hàng;chủ yếu của Ngân hàng. Việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách,hàng mới luôn là vấn đề quan trọng với doanh nghiệp. Sự thành công của một ngân hàng sẽ không đạt’được’nếu thiếu giá trị cốt lõi chính là lòng trung thành của khách hàng. Nhận ra được tầm quan trọng của lượng khách hàng sẵn có nên tác giả đã chọn đề tài này để đóng góp cho tổ chức hiện đang công tác nhằm nâng cao lòng;trung thành các khách hàng cá nhân tại Saigonbank. Nghiên cứu sẽ đưa ra các nhân tố tác,động đến lòng trung’thành của khách hàng, đánh giá các mức độ ảnh hưởng cũng như mức độ trung’thành’hiện tại của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng’Thương’mại cổ phần Sài Gòn Công thương, nhằm đưa ra những giải pháp để củng cố thêm lòng trung thành khách hàng, hỗ trợ Saigonbank tăng sức cạnh tranh, hoạt động ngày càng hiệu quả và phát triển bền vững. Nghiên cứu sử dụng,các phương,pháp như thống kê mô tả, phương pháp định tính thông qua việc thảo luận xây dựng thang đo và bảng câu hỏi sơ bộ kết hợp với phương pháp định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát, lấy mẫu nghiên cứu từ 300 khách hàng cá nhân để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích các nhân tố, kiểm định, xây dựng Mô hình hồi quy, từ đó đưa ra kết quả phân;tích. Sau khi cho ra kết quả cuối cùng thì nghiên;cứu đã,đưa ra những nhân tố ảnh hưởng nhất đến lòng trung thành khách hàng, bao gồm 4 yếu tố theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, chi phí chuyển đổi và hình ảnh ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu đã nêu lên được thực trạng lòng trung thành khách hàng tại Saigonbank từ đó cũng giúp ngân hàng đưa ra và đề xuất được nhữnggiải pháp cho phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho Saigonbank. Nghiên cứu này đã hoàn thành những mục tiêu đã đề ra là xác định rõ được những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, sắp xếp từ cao đến thấp thứ tự ảnh hưởng, từ đó giúp ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng, những yếu điểm của nguồn khách hàng hiện tại để đưa ra những giải pháp hoàn thiện về chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng, giảm chi phí giao dịch, chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác, nâng cao hình’ảnh thương’hiệu nhằm duy trì và giữ chân khách hàng. Phương trình hồi quy mô hình theo hệ số β chuẩn hóa như sau: LTT = 0.212*Hình ảnh ngân hàng + 0.370 * Chất.lượng.dịch vụ + 0.291* Hài lòng khách hàng + 0.233*Chi phí chuyển đổi.