Nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An. Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 giả thuyết thể hiện mối liên hệ giữa 5 nhân tố độc lập gồm “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Sự hài lòng khách hàng”. Mẫu khảo sát được chọn từ 184 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Long An bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thông qua các kỹ thuật thống kê mô, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (CRA), phân tích hồi quy OLS, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến “Sự hài lòng khách hàng”. Trong đó, “Sự đồng cảm” là nhân tố có tác động mạnh nhất. Đây là cơ sở để Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Long An xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, khẳng định vị thế cạnh tranh trong khu vực và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.