Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Đồng Nai

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Đồng Nai” là xác định các yếu tố và phân tích thực trạng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Đồng Nai. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 132 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Đồng Nai. Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính, phương pháp định lượng và phương pháp thống kê mô tả. Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Chất lượng mạng, Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật, Chất lượng thông tin và hỗ trợ trang web, Bảo mật và quyền riêng tư. Trong đó yếu tố Chất lượng mạng có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà lãnh đạo ở VNPT Đồng Nai hiểu rõ các yếu tố nào có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tác giả đã đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố trên. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất nghiên cứu sâu hơn.