Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở ban ngành thuộc tỉnh Bokeo nước CHDCND Lào

Abstract

Hàng năm, UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào chỉ đạo các cơ quan chuyên môn tỉnh rà soát các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực do đơn vị mình phụ trách, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bokeo. Bên cạnh những kết quả đạt được như tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn từ 70% năm 2017 lên đến 80,8% năm 2019. Nhằm nâng cao hơn nữa các thành quả đã đạt được, cũng như góp phần xây dựng niềm tin của nhân dân đối với công tác giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụ hành chính công. Nhằm đóng góp cho công tác đánh giá Sự hài lòng của khách hàng (người dân, doanh nghiệp) đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng làm cơ sở việc cải cách nâng cao hệ thống dịch vụ hành chính công, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số sở ban ngành thuộc tỉnh BOKEO”. Với mục đích của đề tài nghiên cứu này sẽ được thực hiện với 3 mục tiêu là: (1) Xác định các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào, (2) Đo lường và xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính, và (3) Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm cải thiện nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bokeo. Để thực hiện đề tài này, học viên vận dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ công tại các sở, ban ngành thuộc tỉnh BOKEO. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm STATA với 231 phiếu quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy môhình nghiên cứu lý thuyết phù hợp với dữ liệu xã hội. Trong đó có 3 nhân tố, có 59,46% tác động dương đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân tỉnh BOKEO, Nước CHDCND Lào. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo các sở ban ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh BOKEO nhằm nâng cao sự hài long của khách hang khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công ở bản địa.