Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

Abstract

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Phú Yên cũng nằm trong xu thế này. Do đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên để tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng tại ngân hàng; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên, sự tin tưởng ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp theo là chất lượng dịch vụ; dễ dàng sử dụng; giá trị cảm nhận và hiệu quả chi phí. Luận văn có thể giúp Ban lãnh đạo của Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó có các giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản của ngân hàng hơn. Luận văn khi hoàn thành có thể trở thành tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung và với dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng thương mại nói chung.