Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Ngày nay, ngày càng nhiều các công ty sử dụng dịch vụ chuyên nghiệp như kế toán, kiểm toán, tư vấn luật, … Tuy nhiên, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các loại dịch vụ chuyên nghiệp này vẫn chưa được chú ý nhiều. Nghiên cứu này thể hiện đánh giá thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các công ty dịch vụ kế toán hoạt động ở TP. Hồ Chí Minh (Việt Nam). Mục đích chung của nghiên cứu này là để xem xét tiềm năng của SERVQUAL – một công cụ thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và để xác định những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo. Từ dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SmartPLS 3.0 để thực hiện thông kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo và cuối cùng phân tích mô hình cấu trúc – SEM để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng, năm thành phần của công cụ SERVQUAL có thể đo lường tốt, có tác động cùng chiều và đồng thời đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ kế toán chuyên nghiệp. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán cũng chịu sự tác động trực tiếp, cùng chiều của giá dịch vụ và hình ảnh của công ty dịch vụ kế toán. Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là (1) Giá dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Sự cảm thông, (6) Phương tiện hữu hình và cuối cùng (7) Hình ảnh công ty. Vận dụng một cách khéo léo và nhuần nhuyễn thứ tự tác động cũng như mức độ tác động của bảy nhân tố này chính là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán. Các nhà quản lý cần xây dựng những chiến lượcngắn và dài hạn trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố này càng sớm càng tốt để chạm đến thành công sớm nhất có thể.