Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đô

Abstract

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng bán lẻ. Nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng rất cần được VIB quan tâm. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đô (VIB Thành Đô)” được tác giả thực hiện để các nhà quản trị có cái nhìn khái quát về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chính sách phù hợp với VIB nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh Thành Đô. Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Thành Đô. Đồng thời, tìm kiếm các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan để ứng dụng tại chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính, thông qua việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng,thông qua bản câu hỏi khảo sát. Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của từng thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha,cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay (7 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Sự Đáp ứng, Sự Đảm bảo, Sự Hữu hình về cơ sở vật chất, Sự Chuyên nghiệp, Sự Đồng cảm, Sự Tin cậy và Hữu hình về con người). Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay có 27/27 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30)..Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ tín dụng” có 7/7 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Sau khi kiểm định độ tin cậy, Tác giả sẽ tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB chi nhánh Thành Đô, phường 3, quận Phú Nhuận, TPHCM. Kết quả sau phân tích cho thấy thứ tự các thành phần được khách hàng đánh giá giảm dần. Từ đó tác giả đưa ra một số các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý VIB chi nhánh Thành Đô đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.