Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng xe máy tại các đại lý Yamaha khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nhận thấy được thị trường xe máy hiện nay đang gặp khó khăn, nhưng xe máy vẫn là phương tiện sử dụng chủ yếu của người dân Việt Nam, khó có thể thay thế và nhu cầu vẫn còn cao, bên cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng ngày càng tăng. Dẫn đến vấn đề quan trọng cần được quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay là chất lượng dịch vụ của các đại lý xe máy đã thật sự làm cho khách hàng hài lòng, trong đó có các đại lý Yamaha cũng nằm trong xu thế này. Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng xe máy tại các đại lý Yamaha khu vực Thành phố Hồ Chí Minh để nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt hơn và nhận định rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những giải pháp hiệu quả và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hiện nay. Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tại các đại lý Yamaha khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy 05 thành phần trong mô hình đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý dịch vụ xe máy Yamaha, trong đó thành phần Đáp ứng có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Tin cậy, Năng lực, Thấu hiểu và Tính hữu hình. Luận văn có thể giúp các doanh nghiệp xe máy Yamaha biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thành phần, từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tại đại lý mình nhiều hơn.