Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt – Tai mũi họng – Răng hàm mặt An Giang

Abstract

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và cả nước, trong những năm qua, công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân tỉnh An Giang đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận; nhân dân được chăm sóc sức khỏe tốt hơn, các dịch vụ y tế ngày càng phát triển, nhiều dịch bệnh nguy hiểm được khống chế, đẩy lùi, các chỉ tiêu về sức khỏe không ngừng được cải thiện. Tuy nhiên công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân tỉnh An Giang còn nhiều khó khăn; hệ thống y tế đổi mới còn chậm, chưa thực sự thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của nhân dân. Đặc biệt là trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, điều này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội tác động tiêu cực tới chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Bên cạnh đó, hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều trị và ngày càng được phát triển. Đối diện với áp lực cạnh tranh về phương diện khách hàng, Bệnh viện Mắt – Tai Mũi Họng – Răng Hàm Mặt An Giang cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện nhằm xác định được những mặt tốt và chưa tốt, xây dựng những giải pháp tốt nhất để cải tiến chất lượng, đó là nhiệm vụ cần phải thực hiện ngay và xuyên suốt. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt – Tai Mũi Họng – Răng Hàm Mặt An Giang. Qua đó, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với điều kiện thực tế tại Bệnh viện để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Mắt – TMH - RHM An Giang. Đối tượng nghiên cứu là là người bệnh/ thân nhân đang nằm điều trị nội trú và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện, với cỡ mẫu 1.344 phiếu điều tra (trong đó người bệnh ngoại trú là 840 phiếu, nội trú là 504 phiếu). Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách tổng hợp danh sách bệnh nhân khám ngoại trú và nội trú sắp ra viện mỗi ngày, sử dụng phiếu khảo sát theo mẫu thiết kế của Bộ Y tế để thu thập dữ liệu. Áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả: Tính tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình các biến số. Kết quả khảo sát cả hai nhóm đối tượng nghiên cứu nội trú và ngoại trú có điểm trung bình (thang điểm là 5 từ (1) rất không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) bình thường, (4) hài lòng, (5) rất hài lòng) đánh giá về mức độ hài lòng với tất cả các yếu tố được khảo sát. Điểm trung bình cao nhất là yếu tố “D” thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, điểm 4,54 cho đối tượng nội trú và 4,41 cho đối tượng ngoại trú; Điểm trung bình thấp nhất là yếu tố “C” cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, điểm 4,35 cho đối tượng nội trú và yếu tố “B” sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị, điểm 4,34 cho đối tượng ngoại trú. Như vậy, nghiên cứu giúp cho Lãnh đạo bệnh viện nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện. Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của họ khi đến sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Mắt – TMH – RHM An Giang. “Sức khỏe là điều trân quí nhất”