Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng và đề ra giải pháp tại Công ty Cổ phần Vantage Logistics

Abstract

Quản trị mối quan hệ với khách hàng thành công không những giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vững với họ mà còn giúp doanh nghiêp đạt được doanh thu, lợi nhuận mong muốn. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc quản trị mối quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vantage Logistics và đề ra giải pháp. Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố công nghệ, nguồn nhân lực, kiến thức CRM, quản lý tri thức và chiến lược CRM. Phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phỏng vấn 5 chuyên gia (là các cấp quản lý của Công ty Cổ phần Vantage Logistics) và phương pháp định lượng, tác giả gửi 200 bảng khảo sát online, thu về 162 mẫu trong đó có 156 mẫu hợp lệ. Dữ liệu sau khi được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 cho thấy rằng các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến việc triển khai CRM tại công ty. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất trong quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty là công nghệ, tiếp đó là nguồn nhân lực, kiến thức CRM, chiến lược CRM và quản lý tri thức. Sau khi tiến hành phân tích định lượng, thảo luận kết quả khảo sát tại Công ty Cổ phần Vantage Logistics, dựa trên các nhân tố, thang đo chưa được đánh giá cao, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị tại Công ty Cổ phần Vantage Logistics như xây dựng hệ thống tổng đài tự động, tăng cường lưu trữ thông tin khách hàng, nâng cấp website.