Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhân dân 115

Abstract

Trong những năm gần đây, cùng với sự gia nhập vào lĩnh vực y tế của các đơn vị tư nhân trong nước và quốc tế, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân ngày cảng trở nên khốc liệt. Theo số liệu báo cáo thường niên của Bộ Y tế, từ năm 2010 đến năm 2019, số lượng bệnh viện tư trên cả nước đã tăng từ 102 lên 231 (số giường bệnh tăng từ 5.800 lên 16.000). Bên cạnh đó, cùng với trên 35.000 phòng khám tư, khối dịch vụ y tế tư nhân đang chiếm khoảng 43% dịch vụ y tế ngoại trú; 2,1% tổng số dịch vụ nội trú. Thêm vào đó, khi mức sống ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về việc được chăm sóc sức khỏe của người dân lại ngày càng cao. Trong bối cảnh này, việc xác định được nhu cầu của người bệnh là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các bệnh viện vì mấu chốt của sự thành công của bệnh viện là duy trì và phát triển được số lượng người bệnh đến sử dụng dịch vụ. Đo lường chất lượng của dịch vụ là việc không dễ dàng bởi vì chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự mong đợi chủ quan của khách hàng, mà sự mong đợi của khách hàng lại luôn có xu hướng thay đổi. Nhận thấy sự cần thiết đó, đề tài được thực hiện với mục đích xác định những mong muốn của bệnh nhân về cách thức cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nhân dân 115. Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát phát cho 300 bệnh nhân đã đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhân dân 115 TP.HCM. Kết quả trong tổng số 300 bảng khảo sát phát ra, thu về 235 bảng hợp lệ và 65 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin. Kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm nghiên cứu bài nghiên cứu, có 30 câu hỏi thuộc 6 yếu tố của mô hình nghiên cứu được đưa vào phân tích Cronbach alpha. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng của các thang đo cho thấy thang đo của 6 yếu tố đều đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của các khái niệm đều đạt yêu cầu (>0.3). Như vậy 30 câu hỏi này sẽ được đưa vào phân tích EFA. sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo cho biến phụ thuộc và biến độc lập, có 30 biến quan sát được đưa vào phân tích EFA. Kết quả có 2 biến quan sát vi phạm hệ số tải nhân tố và bị loại khỏi quá trình phân tích EFA. Như vậy 28 câu hỏi quan sát còn lại sau khi phân tích EFA sẽ được đưa vào để thực hiện phân tích tương quan, hồi quy. 28 câu hỏi quan sát này (sau khi 30 loại 2) đo lường cho 6 khái niệm nghiên cứu của luận văn (5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc). Phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân: sự Tin cậy, sự Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. sự Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Tin cậy là 3 yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa của 3 yếu tố này lần lượt là 0.338; 0.326; 0.303). Do vậy, 3 yếu tố này cần được ưu tiên cải thiện trước. Phương tiện hữu hình cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh từ đây làm căn cứ cho các kết luận và hàm ý.