Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL - VNPT

Abstract

Luận văn tốt nghiệp “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH chuyển phát nhanh DHL-VNPT” được thực hiện nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ DHL, thông qua kiểm định các thành phần cũng như mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh với sự hài lòng của khách hàng. Xác định các nhân tố và mức ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ chuyển phát nhanh DHL. Kết quả phân tích cho thấy nhân tố Sự hài lòng chịu tác động cùng chiều của 6 nhân tố: (1) Độ tin cậy có 5 biến quan sát, (2) Tính hữu hình có 5 biến quan sát, (3) Sự đảm bảo có 4 biến quan sát, (4) Sự đáp ứng có 4 biến quan sát, (5) Sự thấu hiểu có 4 biến quan sát, 6) Giá cả có 4 biến quan sát. Trong đó, nhân tố Sự đảm bảo (hệ số Benta 0.247) ảnh hưởng mạnh nhất đển sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố còn lại ảnh hưởng yếu hơn theo thứ tự: Độ tin cậy (hệ số Benta 0.244), Sự đáp ứng (hệ số Benta 0.229), Tính hữu hình (hệ số Benta 0.225), Giá cả (hệ số Benta 0.209) và Sự thấu hiểu (hệ số Benta 0.194). Điều này đã khẳng định được ý nghĩa của nghiên cứu, nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố và mức tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ở công ty DHL - VNPT. Đề tài là cơ sở để bộ phận chăm sóc khách hàng kế thừa và nắm bắt được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó trình lên ban lãnh đạo những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong một năm đầy biến động với đại dịch Covid-19. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu ở các hướng tiếp theo, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng ở DHL nói riêng và lĩnh vực chuyển phát nhanh nói chung.