Phân tích mức độ hài lòng của người dân huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Abstract

Luận văn nhằm xác định được các nhân tố về chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp điện tác động ảnh hưởng đến sự đồng cảm (SHL) của người dân trên địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang; phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến tác động đến SHL của người dân trên địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang về CLDV cung cấp điện. Luận văn sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu đó là: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp định tính: đọc hiểu, lập biểu tổng hợp, xem báo cáo phân tích từ các tài liệu, sử dụng sách, báo, tham khảo mạng Internet và những tài liệu khác có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài; quan trọng là phải nghiên cứu các lý thuyết nói về SHL của người tiêu dùng, dịch vụ và CLDV, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu trước đây về SHL của khách hàng để từ đó đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo để đo lường CLDV; kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Phương pháp định lượng: nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc khảo sát từ 250 hộ dân đang sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dùng kiểm định thang đo Cronbach Alpha để loại biến có thang đo không đạt và phân tích các nhân tố khám phá EFA để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Trong luận văn đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu. Kết luận cho thấy: thứ nhất, về mô hình nghiên cứu đã được xây dựng với 4 yếu tố: “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình” nó có tác động không nhỏ đến SHL của khách hàng đến CLDV; thứ hai, mô hình sử dụng là phù hợp và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến; thứ ba, kết quả phân tích cho thấy “Độ tin cây” và “Năng lực phục vụ” là 2 yếu tố đã ảnh hưởng rất lớn đến SHL của khách hàng đó là (β1 = 0.494 và β2 = 0.399) nên đây là 2 yếu tố cần được ưu tiên thực hiện trước. Còn lại 2 yếu tố “Phương tiện hữu hình”, và “Sự đồng cảm” tác động đến SHL của khách hàng không bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó đến SHL cũng đáng kể (β3 = 0.193, β4 = 0.096). Như vậy, để nâng cao SHL của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện của PC Tiền Giang cần cải tiến các yếu tố “Phương tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số đề xuất nhằm để nâng cao CLDV cung cấp điện đối với người dân trên địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Tiền Giang.