Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu các doanh nghiệp kinh doanh dây cáp điện tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện cho lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dây cáp điện. Từ lý do khách quan trên, tác giả nhận thấy nghiên cứu để tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này là rất thú vị và cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng mô hình nghiên cứu. Bộ dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp kinh doanh dây cáp điện tại TP.HCM. Cuộc khảo sát tổng cộng có 163 người tham gia (đại diện cho doanh nghiệp) đã từng mua dây cáp điện của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Kết quả sau khi phân tích bộ dữ liệu đưa ra là có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này, bao gồm: sự tin cậy về khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự bảo mật/an toàn và phương tiện hữu hình. Cuối cùng, nghiên cứu kết luận và trình bày hàm ý chính sách giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dây cáp điện tại TP.HCM cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng, tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, bài nghiên cứu còn đưa ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.