Phân tích hành vi khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ với mô hình RFM tiếp cận bằng kỹ thuật học máy không giám sát

Abstract

Phân khúc khách hàng là một bước quan trọng trong quy trình phân tích hành vi khách hàng nhằm hiểu rõ khách hàng để có thể ra quyết định và xây dựng chiến lược phù hợp. Phân khúc khách hàng được định nghĩa là việc phân chia thị trường thành các thị trường phụ đồng nhất về nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, từ đó xác định các nhóm khách hàng có bản chất tương tự nhau (theo E. W. T. Ngai, L. Xiu và D. C. K. Chau - 2009). Các phân khúc này sau đó sẽ được tương tác bằng những chiến dịch có nội dung chuyên biệt để cải thiện trải nghiệm của mỗi khách hàng trong phân khúc, từ đó hỗ trợ việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu. Hơn nữa, những khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có nhiều khả năng giới thiệu thị trường cho những người khác, từ đó dẫn đến tăng lợi nhuận và giữ chân khách hàng. Trong bài nghiên cứu này, phân tích hành vi chủ yếu tập trung vào việc phân khúc khách hàng và sẽ được thực hiện bằng cách sử dụng các kỹ thuật học máy không giám sát ứng dụng vào mô hình RFM để khám phá hành vi khách hàng, để hiểu từng phân khúc khách hàng cụ thể vốn đã tồn tại trong cơ sở dữ liệu của công ty và là nguồn thông tin tri thức đầu vào cho các quy trình tiếp thị khác nhau cũng như để phân bổ nguồn lực hợp lý. Ngoài ra, hiểu khách hàng là điều kiện tiên quyết để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.