Gia tăng nguồn thu từ dịch vụ khám sức khỏe trên cơ sở đáp ứng mong đợi của khách hàng: Trường hợp Trung tâm Y tế thành phố Vũng Tàu

Abstract

Luận văn sử dụng lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ làm khung phân tích. Bảng khảo sát khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng mong đợi của họ về dịch vụ khám chữa bệnh của Trung tâm được xây dựng. Và trên cơ sở kết quả tổng hợp từ các bảng khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát chuyên sâu một số khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng để có những hiểu biết sâu hơn, gắn với thực tiễn của Trung tâm hơn về những câu trả lời trong bảng khảo sát. Tiếp theo tác giả sẽ thảo luận thông qua email với lãnh đạo Trung Tâm và lãnh đạo các phòng ban của Trung tâm để đề xuất những giải pháp thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng, từ đó giúp gia tăng nguồn thu cho Trung Tâm. Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng khám sức khỏe (KSK) tại Trung tâm qua các nhóm yếu tố: thái độ phục vụ, thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn đã làm cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KSK tại Trung tâm Y tế thành phố Vũng Tàu.