Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang

Abstract

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Tiền Giang” đo lường khoảng cách chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, trên cơ sở đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Tây Tiền Giang. Thang đo mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng dựa trên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với 10 chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và khảo sát thử 20 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh nhằm bổ sung, điều chỉnh các thang đo để hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập từ mẫu khảo sát 316 khách hàng đã để đo lường mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Tây Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy các phòng giao dịch và chi nhánh Tây Tiền Giang chưa đáp ứng được mức độ kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách chênh lệch trung bình giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng là -0,57. Dựa trên sơ đồ IPA đánh giá mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về những thuộc tính của CLDV tín dụng bán lẻ có 4 thuộc tính được tập trung phát triển, có 8 thuộc tính được tiếp tục duy trì, 8 thuộc tính hạn chế phát triển và 5 thuộc tính cần giảm sự đầu tư. Dựa trên khoảng cách chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng về CLDV tín dụng bán lẻ, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Tây Tiền Giang để đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, tác giả trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.