Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận

Abstract

Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận trong thời gian tới. Nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai phương pháp định lượng và định tính. Nghiên cứu thực hiện phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng. Sau đó nghiên cứu tiếp tục phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận với năm yếu tố có ảnh hưởng bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dựa trên số liệu kết quả kinh doanh và số liệu chỉ tiêu định tính và định lượng liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó việc phân tích các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình cũng chỉ ra những hạn chế mà ngân hàng cần chú ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ giúp cải thiện kết quả kinh doanh mảng thẻ của chi nhánh thông qua các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.