Nghiên cứu về hành vi khiếm nhã nơi làm việc tác động đến hành vi khiếm nhã của nhân viên đối với thực khách tại các Nhà hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Abstract

Do sự tác động của đại dịch Covid 19, ngành nhà hàng là một trong những ngành chịu sự tổn thương nặng nề nhất và để khắc phục tình trạng này cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc tác động đến hành vi khiếm nhã của nhân viên đối với khách hàng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cải thiện, hành vi khiếm nhã được hiểu là những hành vi bất lịch sự, thiếu văn minh. Thêm vào đó, ở Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu nào nói về hành vi khiếm nhã tại các nhà hàng nên đây là động lực để tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình được xây dựng dựa trên (1) thuyết bảo tồn nguồn lực nhằm làm rõ mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã và cạn kiệt cảm xúc, (2) thuyết sự kiện cảm xúc nhằm giải thích mối quan hệ giữa cảm xúc đến hiệu suất công việc. Công cụ SPSS Statistics 26 và SmartPLS 3.3.3 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Cuộc khảo sát được thực hiện với các nhân viên làm việc tại nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh và có 327 phiếu khảo sát hợp lệ được thu thập. Kết quả cho thấy bộ dữ liệu được sử dụng trong bài phù hợp với kiểm định mô hình đo lường thông qua kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính, tác giả nhận thấy rằng hành vi khiếm nhã của khách hàng tác động mạnh nhất đến hành vi khiếm nhã của nhân viên đối với khách hàng. Ngoài ra, khiếm nhã của nhân viên tới khách hàng còn chịu tác động bởi 04 yếu tố khác: cạn kiệt cảm xúc, cảm xúc bên ngoài, hành vi khiếm nhã của người quản lý và khiếm nhã của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng trong bài luận văn này mong muốn kiểm định lại mô hình hành vi khiếm nhã của Chen và cộng sự (2021) tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời góp phần giúp cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng hiểu rõ được hành vi khiếm nhã của nhân viên, từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.