Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT - Sóc Trăng

Abstract

Giãn cách xã hội làm tăng nhu cầu sử dụng mạng internet để chơi game, xem phim tại nhà,.... Vinaphone (VNPT) là một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang hàng đầu Việt Nam với dịch vụ nổi bật là FiberVNN, công ty rất chú trọng phát triển dịch vụ này để phục vụ khách hàng một các tốt nhất, tuy nhiên đi ngược với xu thế trên và các dịch vụ khác tại doanh nghiệp, lượng người sử dụng và doanh số của FiberVNN trong năm 2020 bị sụt giảm so với năm 2019. Như vậy, dịch vụ FiberVNN đang sảy ra vấn đề nào đó khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ. Để tìm ra câu trả lời và giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm thu hút, tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ, tác giả đã tiến hành nghiên cứu qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia và một số khách hàng sử dụng FiberVNN, sau đó thực hiện thu thập dữ liệu trực tuyến trong giai đoạn nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được làm sạch và phân tích thống kê, kết quả nghiên cứu tìm ra 4 nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự thấu cảm; (4) Giá cước. Do đó, VNPT Sóc Trăng cần đơn giản hóa thủ tục về dịch vụ; có kế hoạch định kỳ đào tạo lại nghiệp vụ cho giao dịch viên các thủ tục hợp đồng, đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ này nhằm giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của họ khi sử dụng dịch vụ FiberVNN, từ đó nâng cao độ tin cậy cho dịch vụ và doanh nghiệp; phải đảm bảo đường truyền không bị gián đoạn, đảm bảo Modem dễ dàng thao tác cài đặt, chất lượng ổn định và có độ bảo mật cao; nhân viên VNPT Sóc Trăng phải luôn sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng mọi lúc, nhanh chóng giải quyết sự cố về cước phí dịch vụ, nhân viên cần cải thiện giao tiếp khách hàng để cải thiện mức độ cảm nhận của khách hàng; định kỳ thống kê lưu lượng sử dụng internet của khách hàng để đem đến gói dịch vụ tương ứng với nhu cầu khách hàng.