Các giải pháp cải tiến ứng dụng NEO tại VPBank dựa trên sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Abstract

Nghiên cứu được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng app, (ii) phân tích thực trạng VPBank NEO và các lợi thế cạnh tranh, (iii) xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NEO tại VPBank và (iiii) đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ trên NEO tại VPBank nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, bằng phương pháp phân tích định tính và định lượng tác giả đã cho thấy hiện trạng NEO năm 2021; điểm mạnh và điểm yếu của NEO so với các app của TCB, VCB, MBBank, Tiên Phong Bank, VIB; thách thức, cơ hội, điểm yếu và điểm mạnh của VPBank trong việc phát triển NEO; các quan điểm của các chuyên gia cao cấp tại nhiều tổ chức tín dụng khác nhau cho việc phát triển app để phù hợp nhu cầu của khách hàng. Từ các kết quả định tính và phân tích các dữ liệu thứ cấp song song với việc tham chiếu nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988,1991,1993), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985,1988); mô hình E-SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 2005); mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989),…tác giả đã đưa ra mô hình gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng app gồm: tính hiệu quả, độ tin cậy, giải quyết vấn đề, nhận thức rủi ro, dễ sử dụng, cá nhân hóa dịch vụ. Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát 249 khách hàng đang sử dụng NEO tại VPBank. Thông qua kết quả phân tích kiểm định độ tin cậy cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, phân tích anova, thống kê mô tả,…tác giả đã xác định được kết quả của mô hình nghiên cứu gồm 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp gồm độ tin cậy; nhân tố dễ sử dụng & cá nhân hóa và tính hiệu quả gồm 16 biến quan sát và phương trình hồi quy cụ thể: HL = 1.222 + 0.149HQ + 0.316TC + 0.220SD & CNH. Từ các kết quả định tính và định lượng, tác giả đưa tra các giải pháp chung để thúc đẩy lộ trình số hóa của các tổ chức tín dụng và các giải pháp cho từng nhân tố tác động độ tin cậy; nhân tố dễ sử dụng & cá nhân hóa và tính hiệu quả cũng như các đề xuất phát triển dịch vụ, sản phẩm cho NEO. Luận văn nghiên cứu này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với tác giả vì các kết quả nghiên cứu không chỉ đem lại những giá trị lớn cho VPBank mà còn là nền tảng để tác giả cùng trao đổi với khối khách hàng cá nhân trong việc phối hợp cùng thực tiễn hóa phát triển NEO phục vụ cho khách hàng ít nhất là các phạm trù liên quan dến mảng tín dụng.