Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài được tiến hành để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh. Tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng 5 giả thuyết tương ứng để kiểm định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân, cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Ở phần định tính, tác giả đã mời phỏng vấn 15 lãnh đạo và chuyên gia tại bệnh viện để thảo luận về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện trong thời gian hiện tại, đồng thời đóng góp vào việc hiệu chỉnh thang đo cho phần nghiên cứu định lượng. Ở phần nghiên cứu định lượng, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 203 người bệnh đang điều trị tại bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2021 và thu về 127 bảng khảo sát đạt yêu cầu cho các bước phân tích chuyên sâu. Dữ liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS 20 cho các bước như (1) kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá (EFA) và (3) phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp. Kết quả thu được là cả năm yếu tố trong thang đo SERVQUAL đều tác động cùng chiều với sự hài lòng của người bệnh. Trong đó, Khả năng đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất (beta=0.280), và Sự tin cậy có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của nguời bệnh (beta=0.173). Các nhân tố còn lại tác động cùng chiều và giảm dần theo thứ tự Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB được thảo luận ở phần cuối của nghiên cứu.