Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

Abstract

Đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk nhằm phân tích thực trạng hoạt động của VCB Đăk Lăk giai đoạn 2016 – 2020 và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu đi sâu phân tích đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Đắk Lắk. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Dựa trên dữ liệu thứ cấp được thu thập từ VCB Đăk Lăk và dữ liệu sơ cấp được thu thập với cỡ mẫu 328, tác giả thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích OLS để kiểm định độ tin cậy của dữ liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về SPDV NHĐT của VCB Đắk Lắk là hiệu quả sử dụng, tiếp theo lần lượt là các nhân tố năng lực phục vụ, an toàn bảo mật, sự tin cậy, chi phí, sự cảm thông và danh tiếng ngân hàng. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.