Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) Chi nhánh Hồ Chí Minh

Abstract

Với định hướng chiến lược an toàn - hiệu quả trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt đối với SeABank trong việc giữ vững và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ cho vay trên cả nước nói chung và tại khu vực TP. HCM nói riêng. Đề tài này được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp để góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank. Đề tài tiến hành lược khảo các nghiên cứu trước đây để hình thành khung phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, với ba yếu tố gồm sự đa dạng của sản phẩm, năng lực nhân viên và chính sách – quy trình dịch vụ cho vay. Trên khung cơ sở đó, kết hợp với tình hình và các số liệu báo cáo thực tế, đề tài đưa ra phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của SeABank tại TP. HCM. Dựa trên kết quả này, một số giải pháp phù hợp được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Các giài pháp liên quan đến việc cải tiến quy trình và chính sách dịch vụ cho vay; nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ tín dụng, chuyên viên cao cấp, chuyên viên quan hệ; nâng cao trải nghiệm khách hàng với sản phẩm đa dạng, lãi suất cạnh tranh.