Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam - CN Sài Gòn

Abstract

Luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - CN Sài Gòn” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 278 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - CN Sài Gòn. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành dịch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo, phân tích các khe hổng nghiên cứu từ những công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài. Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - CN Sài Gòn. Thứ ba: Dựa trên kết quả nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - CN Sài Gòn nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.