Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Tiền Giang

Abstract

Trên cơ sở kết hợp hai mô hình chính là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 và mô hình Gronroos của Gronroos năm 1984, tác giả sử dụng làm nền tảng để nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng 238 mẫu để đánh giá thông qua bảng khảo sát các khách hàng cá nhân trực tiếp đến giao dịch tại các điểm giao dịch của chi nhánh. Bên cạnh đó, để gia tăng tính chính xác và khách quan, tác giả phỏng vấn sâu một số lãnh đạo tại chi nhánh (phó giám đốc và trưởng phó phòng giao dịch/phòng nghiệp vụ) và khách hàng có quan hệ lâu năm, khách hàng đang có xu hướng rời bỏ chi nhánh. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng bao gồm: thành phần sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, thành phần sự đảm bảo, giá cả và hình ảnh thương hiệu. Từ đó, một số đề xuất đã được tác giả trình bày để cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nhằm mục đích mang lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động của chi nhánh. Cuối cùng, tác giả đánh giá những điểm còn hạn chế của đề tài cũng như đề xuất định hướng sắp tới để giải quyết những điểm hạn chế này, ngày càng hoàn thiện hơn đề tài ban đầu, đạt được lợi ích tối đa cho mục tiêu đề ra.