Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á

Abstract

Dưới tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, những công ty Fintech bắt đầu xuất hiện với thế mạnh về công nghệ thông tin và máy tính điện tử các công ty này tiếp cận và dần thay đổi thói quen người dùng khi sử dụng các dịch vụ tài chính. Điều này đặt các Ngân hàng truyền thống trước áp lực phải tiếp thu thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong xu thế mới. Ngân hàng TMCP Nam Á cũng không nằm ngoài xu thế đó. Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á” tác giả hướng đến mục tiêu: tìm hiểu thực trạng và định hướng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Nam Á; Xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng Ngân hàng số từ đó có các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á. Để thực hiện các mục tiêu trên bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chính là phương pháp định lượng với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) được thực hiện bằng việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của Nam A Bank nhằm xác định các yếu tố nào với mức ảnh hưởng ra sao tới chất lượng dịch vụ NHS. Ngoài ra bài nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định tính với việc thu thập số liệu thứ cấp từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2019 - 2021) của Ngân hàng TMCP Nam Á và thông qua các bài viết, phỏng vấn của các chuyên gia đã được công bố trên các tạp chí tài chính,… nhằm xem xét đánh giá sơ bộ tình hình chất lượng NHS tại Nam A Bank. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHS tại Nam A Bank hiện tại, theo thứ tự mức độ tác động, là: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Sự đáp ứng. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đóng góp một số đề suất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ NHS đối với khách hàng cá ngân tại Nam A Bank. Kết quả này có giá trị đóng góp thiết thực cho đơn vị nghiên cứ tại thời điểm thực hiện.