Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Đồng Nai

Abstract

Trong những năm qua, cải cách hành chính trở thành một trong những giải pháp quan trọng để hiện đại hóa đất nước, xây dựng pháp quyền xã hội chủ nghĩa. Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Đồng Nai là cơ quan đầu mối trong việc thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đất đai. Tuy nhiên, quá trình thực hiện các nhiệm vụ được giao đã gặp một số khó khăn, vướng mắc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm giảm sự hài lòng của người dân đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính. Từ đó, tác giả nhận thức được tầm quan trọng của việc cải tiến thủ tục hành chính nên đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Đồng Nai” được lựa chọn làm hướng nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Đồng Nai, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp định tính được sử dụng trong việc xây dựng thang đo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ thông qua thảo luận nhóm. Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi, dữ liệu sẽ được xử lý với các công cụ phân tích định lượng. Nghiên cứu sử dụng 278 mẫu khảo sát phục vụ các công cụ phân tích định lượng như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và thực hiện các kiểm định hồi quy liên quan. Kết quả ước lượng cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Hữu hình, Đảm bảo, Cảm thông và Quy trình thủ tục. Kết quả ước lượng mô hình chuẩn hóa cho thấy vai trò quan trọng của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ theo mức độ giảm dần như sau: Năng lực, Cảm thông, Đảm bảo, Hữu hình, Tin cậy và Quy trình trình thủ tục. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị liên quan.