Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần: vai trò trung gian của danh tiếng ngân hàng, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng

Abstract

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đã được sử dụng trong các chiến lược sáng tạo để tăng sự hài lòng, niềm tin của người tiêu dùng và khẳng định danh tiếng của doanh nghiệp. Mục đích của nghiên cứu phân tích tác động của Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM thông qua trung gian của danh tiếng ngân hàng, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, sự hài lòng, danh tiếng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng; lược khảo được các công trình nghiên cứu có liên quan đến tác động của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại. Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi có cấu trúc được thiết kế sẵn từ tháng 02 đến tháng 06 năm 2022 theo hình thức trực tuyến, áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá. Thực hiện phân tích nhân tố khẳng định bằng phần mềm AMOS 23 nhằm đánh giá các thang đo cho mô hình cấu trúc SEM. Hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả hồi quy mô hình cấu trúc SEM cho thấy có 7/7 giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ tích cực giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin khách hàng, danh tiếng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM lần lượt tác động đều đảm bảo sự tin cậy. Nghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị giúp nhà quản trị ngân hàng hoạch định chiến lược đối với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.