Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại Xí nghiệp Ô Tô Toyota Bến Thành

Abstract

Qua kết quả kinh doanh của Xí nghiệp Ô Tô Toyota Bến Thành (TBTC) và quan sát thực tế, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô không chỉ mang lại an toàn mà còn quyết định sự hài lòng và gắn bó của khách hàng; đồng thời đem lại doanh thu và lợi nhuận, tạo sự ổn định, phát triển trong kinh doanh; làm tăng uy tín, khả năng cạnh tranh của xí nghiệp trong hệ thống các đại lý Toyota ở Việt Nam và thị trường dịch vụ ô tô. Có thể xem đây là giá trị cốt lõi, mang tính sống còn của đơn vị. Điều này đã thôi thúc tác giả cần phải thực hiện nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô tại Xí nghiệp Ô Tô Toyota Bến Thành, nơi tác giả đang công tác. Dựa vào lý luận, kế thừa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ nghiên cứu, phân tích đề tài. Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả lập dàn bài thảo luận nhóm với khách hàng; sau đó tổng hợp ý kiến đóng góp, điều chỉnh các phát biểu của thang đo cho dễ hiểu, phù hợp với đặc thù ngành ô tô; hình thành bảng khảo sát ý kiến khách hàng. Tiếp đến, xử lý dữ liệu này bằng chương trình SPSS 20 thống kê mô tả; kết hợp với dữ liệu thứ cấp là các báo cáo nội bộ của TBTC và báo cáo KPI của Toyota Việt Nam nhằm phân tích thực trạng và xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của đơn vị, những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế. Từ đó, tác giả trình bày, tham mưu góp ý các giải pháp hữu hiệu, tiết kiệm cho lãnh đạo xí nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô của TBTC, đồng thời là cơ sở xây dựng kế hoạch hoạt động cho những năm sắp tới của xí nghiệp. Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ bổ sung hoặc làm tài liệu tham khảo cho những nhà quản trị, học viên hay những nghiên cứu khác.