Hoàn thiện chất lượng dịch vụ internet cáp quang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT huyện Mang Thít – Vĩnh Long

Abstract

Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Mang Thít. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Mang Thít. Phương pháp thu dữ liệu theo hình thức thuận tiện. Phiếu khảo sát được kết hợp gửi cho các nhân viên VNPT tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ trong quá trình thực hiện lắp đặt, bảo trì, sửa chữa hoặc chăm sóc dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin. Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tần số, phân tích thống kê mô tả điểm trung bình các biến quan sát liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu. Trong mô hình nghiên cứu có 06 nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng mạng; Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật; Sự thuận tiện; tính Bảo mật và quyền riêng tư; và Giá cả cảm nhận. Kết quả phân tích cho thấy, dù khách hàng hài lòng với các yếu tố của chất lượng dịch vụ khi sử dụng internet cáp quang tại VNPT Mang Thít, nhưng bên cạnh đó thì hoạt động này vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng, bao gồm việc Tốc độ kết nối vào mạng chưa đúng theo cam kết với khách hàng, Đường truyền còn bị chập chờn, gián đoạn, Thiết bị đầu cuối có độ phủ sóng wifi kém, Tốc độ truy cập trong giờ cao điểm còn chậm. Do đó, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, VNPT Mang Thít tăng cường các giải pháp kỹ thuật, đảm bảo tốc độ kết nối mạng đúng theo cam kết với khách hàng. Đầu tư cơ sở hạ tầng mạng tại các khu vực dân cư mới, khu công nghiệp, khu thương mại, trường học…theo quy hoạch đô thị và lên kế hoạch phát triển mạng lưới trước đối thủ cạnh tranh. Về mặt học thuật, nghiên cứu này đã góp phần giới thiệu thang đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn huyện Mang Thít. Đồng thời, nghiên cứu này cũng góp phần đưa ra một số giải pháp giúp VNPT Mang Thít phát triển chiến lược marketing và hoàn thiện các dịch vụ Internet cáp quang giúp khách hàng có sự trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất.