Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo

Abstract

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm kinh doanh quan trọng của ngân hàng BIDV Vũng Tàu Côn Đảo bởi lẽ nó sẽ làm gia tăng lượng tiền cá nhân gửi được huy động trong các tài khoản không kỳ hạn và là nguồn thu dịch vụ chủ yếu. Mà chất lượng dịch vụ thẻ có tốt hay không sẽ được đánh giá bởi chủ thẻ - khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, định kỳ hàng quý ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn ĐảoĐ sẽ tổ chức những buổi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, tuy nhiên từ việc tổng hợp các ý kiến cho thấy rằng khách hàng cá nhân không cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ, và tỷ lệ này cũng đang dự kiến tăng lên trong các năm sắp tới. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đánh giá những thực trạng còn chưa tốt của chất lượng dịch vụ thẻ và đề xuất các giải pháp khả thi để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. Đầu tiên tác giả lược khảo các nghiên cứu uy tín liên quan đã được công bố trong và ngoài nước cùng với sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp phỏng vấn nhóm 20 khách hàng thân thiết từ đó xác lập mô hình và điều chỉnh định tính lại thang đo. Sau đó, tiến hành khảo sát bổ sung, phân tích gồm 110 mẫu được khảo sát từ các khách hàng của các nhân tố tác động và lập bảng tính số liệu trung bình của từng nhân tố. Phương pháp thống kê, phân tích các dữ liệu và khảo sát bổ sung được sử dụng để tổng hợp số liệu thu thập được, từ kết quả đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau: nhân viên, cơ sở vật chất và hạ tầng, sự tin cậy, thông tin, dịch vụ quầy. Qua kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. Điểm hạn chế trong khuôn khổ luận văn này là tác giả thu thập 110 mẫu thì không thể đại diện cho tất cả số lượng khách hàng sử dùng thẻ tại ngân hàng. Đồng thời, nghhiên cứu không thể đánh giá tác động mạnh, yếu của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.