Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất khẩu tại hãng tàu CMA-CGM

Abstract

Toàn cầu hóa đang là xu hướng kinh tế phổ biến hiện nay, khi rất nhiều quốc gia trên thế giới đều tham gia vào và tạo nên làn sóng hội nhập, mạnh mẽ ở khắp mọi nơi. Một khi bước vào sân chơi này, các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần cạnh tranh trong nước như trước đây nữa mà còn cạnh tranh với rất nhiều đối thủ lớn mạnh, dày dặn kinh nghiệm khác trên toàn cầu. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt này, đòi hỏi các tập đoàn phải luôn nỗ lực không ngừng nghỉ để tìm tòi, phát triển, cải tiến doanh nghiệp và đón đầu xu thế để có thể tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực hàng hải, công ty CMA-CGM là một hãng tàu nước ngoài, có mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp nơi trên thế giới, trong đó có Việt Nam và hãng tàu này luôn nằm trong nhóm 10 hãng tàu lớn nhất thế giới. Để có thể duy trì được vị thế này, đòi hỏi công ty bên cạnh việc cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển container đi quốc tế bằng đường biển, thì đặc biệt, còn cần tập trung và chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa. Vì trong một thị trường có rất nhiều hãng tàu đối thủ, các liên minh hãng tàu lớn mạnh như hiện nay, khách hàng sẽ có rất nhiều sự chọn lựa, phương án thay thế vô cùng đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, để giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết nhất mà công ty CMA-CGM cần ưu tiên ở thời điểm hiện tại. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất khẩu tại hãng tàu CMA-CGM. Để có thể đạt được mục tiêu này, tác giả đã đề xuất các giải pháp để khắc phục một số điểm còn tồn tại trong quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay chẳng hạn như: Nâng cấp, cải tiến hệ thống email và website của công ty; định kỳ luân phiên xoay vòng nhiệm vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng hàng xuất; cải tiến hệ thống điện thoại tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng; phát triển thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng trong trường hợp gấp; ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc định vị container trên suốt hải trình,…