Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định tại phòng Phê duyệt tín dụng Vừa và Nhỏ Miền Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Abstract

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định tại phòng Phê duyệt tín dụng Vừa và nhỏ Miền Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định tại phòng Phê duyệt tín dụng Vừa và nhỏ miền Nam tại Vietinbank. “Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng với các giả thuyết. Mô hình lý thuyết gồm có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Độ tin cậy (TC); Độ đáp ứng (DU); Sự đảm bảo (DB); Sự cảm thông (CT); Phương tiện hữu hình (HH).” “Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ gồm 182 Lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ tín dụng đang làm việc tại 75 chi nhánh Miền Nam của Vietinbank để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 4/5 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gồm Độ tin cậy (TC), Độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông (CT). Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố giải thích được 50,3% sự thay đổi về sự hài lòng của khách hàng.” “Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định tại phòng Phê duyệt tín dụng Khách hàng Vừa và nhỏ Miền Nam - Vietinbank.”