Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Cỡ mẫu được lựa chọn là 200 khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Bình Dương. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố, bao gồm: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương. Dựa trên kết quả nghiên cứu đề tài cũng đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương trong tương lai.