Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Trung tâm Dịch vụ Logistics Tân Cảng

Abstract

Đề tài được tiến hành để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đô lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cùng 6 giả thuyết tương ứng để kiểm định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự hữu hình và giá cả cảm nhận. Nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Ở phần định tính, tác giả đã mời một số chuyên gia trong ngành và tại công ty để thảo luận về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ Logistics hiện tại, đồng thời đóng góp vào việc hiệu chỉnh thang đo cho phần nghiên cứu định lượng. Ở phần nghiên cứu định lượng, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2022 và thu về 180 bảng khảo sát đạt yêu cầu để khảo sát chuyên sâu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 cho các bước như (1) kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) phân tích thống kê mô tả, (4) phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng. Kết quả thu được cả 6 yếu tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Sự tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.289) đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự đáp ứng có mức tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố còn lại có mức tác động từ cao đến thấp lần lượt như sau: Sự hữu hình, sự cảm thông, giá cả cảm nhận và sự đảm bảo. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng ở phần cuối của nghiên cứu.