Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Đề tài nghiên cứu về việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Vĩnh Long. Đề tài sử dụng phương pháp chuyên gia và phỏng vấn 204 khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ Ví Việt; đồng thời xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào các thuật toán thống kê mô tả, dữ liệu phân tích cho thấy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng nhanh trong năm 2021. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ví Việt chỉ ở mức trung bình. Ngoài ra, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “hình ảnh thương hiệu”, “niềm tin”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “tính hữu hình” và “sự đảm bảo”. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong tình hình hoạt động dịch vụ để làm cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách cho các đối tượng có liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ví Việt.