Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Thành phố Hồ Chí Minh (Việt Nam): tác động trung gian của sự hài lòng của khách hàng

Abstract

Mặc dù nhiều nghiên cứu đã khám phá lòng trung thành trong ngành viễn thông, một số khía cạnh vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ. Ở Việt Nam, các nghiên cứu trước đây chủ yếu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Do đó, cần tìm hiểu thêm các yếu tố đảm bảo dịch vụ, độ tin cậy dịch vụ, rào cản chuyển đổi, giải quyết xung đột, đổi mới dịch vụ và sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng nhằm khuyến khích các doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề này. Nghiên cứu này nhằm kiểm tra và đánh giá các yếu tố như: đảm bảo dịch vụ, độ tin cậy dịch vụ, rào cản chuyển đổi, giải quyết xung đột, đổi mới dịch vụ và sự hài lòng tới lòng trung thành thương hiệu. Phương pháp nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (kiểm định các giả thuyết), qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: đảm bảo dịch vụ, độ tin cậy dịch vụ giải quyết xung đột, đổi mới dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; Rào cản chuyển đổi tác động trực tiếp tới lòng trung thành khách hàng, trong khi đó, đổi mới dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng còn giữ vai trò trung gian trong sự tác động của đảm bảo dịch vụ, độ tin cậy dịch vụ, giải quyết xung đột, đổi mới dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, còn rào cản chuyển đổi thì không. Kết quả nghiên cứu là động lực để các doanh nghiệp thực hành gia tăng lòng trung thành khách hàng thông qua các yếu tố đảm bảo dịch vụ, độ tin cậy dịch vụ, rào cản chuyển đổi, giải quyết xung đột, đổi mới dịch vụ và mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp, xã hội.