Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phòng Giao dịch Khu công nghiệp Vĩnh Lộc

Abstract

Đề tài này tập trung nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB PGD KCN Vĩnh Lộc và đề xuất các phương án nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu được triển khai theo hướng định lượng và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm tìm thấy những nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử từ 250 mẫu khảo sát được thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần như chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, sự đáp ứng); thành phần chất lượng hệ thống (tính hiệu quả, hệ thống ngân hàng điện tử, quyền riêng tư); thành phần chất lượng thông tin ngân hàng điện tử (tính kịp thời, tính liên quan) và niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó 4 nhân tố là độ tin cậy, quyền riêng tư, tính hiệu quả và niềm tin có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự hài lòng của khách hàng so với những nhân tố còn lại. Các hướng nghiên cứu sau có thể mở rộng tập mẫu nghiên cứu cho toàn chi nhánh để biết toàn diện hơn về đặc điểm của tập mẫu, cũng như có thể nghiên cứu thêm khía cạnh sự đổi mới công nghệ có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.