Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

Abstract

Trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay, Logistics tác động hầu hết đến mọi hoạt động, mọi lĩnh vực dù trực tiếp hay gián tiếp. Logistics được ví như “xương sống” của toàn ngành kinh tế và là bàn đạp phát triển cho nhiều ngành nghề khác nhau. Lấy vài ví dụ nhỏ hàng ngày để hình dung về những “rắc rối” về vận chuyển hàng hóa những lúc cần thiết như: Khi bạn đặt mua online một món quà để tặng người thân yêu của mình, nhưng mà món quà đó lại bị giao trễ mặc dù người bán cam kết giao đúng hạn; Hay đơn giản một đơn hàng bị giao nhầm địa chỉ cho một khách hàng khác, phải mất nhiều ngày để khắc phục sự cố và hàng thay thế phải được gửi chuyển phát nhanh bằng đường hàng không làm phát sinh chi phí cao. Vì vậy việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ Logistics sẽ giúp giải quyết được bài toán vận chuyển, tối ưu chi phí và tạo lợi thế cho các doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự gắn kết, hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ logistics mà công ty Yusen cung cấp, sau đó đánh giá thực trạng chung và đề xuất các giải pháp phù hợp. Tác giả thực hiện gửi và thu thập bảng câu hỏi khảo sát từ đầu tháng 2 năm 2023 đến tháng 4 năm 2023 thông qua 300 khách hàng của Công ty Yusen, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu các chuyên gia) và định lượng (phiếu khảo sát) thông qua 6 yếu tố chính bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, sự đáp ứng, cơ sở vật chất – kỹ thuật và giá cả cảm nhận. Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp đến ban quản lý công ty Yusen trong thời gian tới như giải pháp về công nghệ thông tin, quy trình quản lý, chất lượng nhân sự, bám sát xu hướng ngành và thị trường, chính sách khuyến mãi về giá.