Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

Abstract

Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đang nằm trong cuộc đua cạnh tranh ứng dụng các công nghệ chuyển đổi số nhằm phát triển, cải thiện các dịch vụ tài chính và thu hút khách hàng. Trong đó lĩnh vực Mobile Banking đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi số. Năm 2018, NH Shinhan Việt Nam đã cho ra mắt ứng dụng MB SOL. Ứng dụng đã và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số mặt hạn chế cần được cải thiện trong quá trình sử dụng. Vì vậy, mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá, phân tích thực trạng và tác động của ứng dụng SOL đến khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp tối ưu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng MB tại NH Shinhan. Dựa trên các lý thuyết nền và tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng MB tại NH Shinhan theo thứ tự tác động lớn nhất bao gồm Chất lượng thiết kế giao diện, Chất lượng hệ thống và Chất lượng thông tin. Từ đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm phát triển dịch vụ MB tại NH Shinhan.