Trải nghiệm dịch vụ ngân hàng di động và sự truyền miệng khách hàng tại Việt Nam

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm kiểm định lại các nhân tố tác động đến trải nghiệm mobile banking và tác động của trải nghiệm đến hoạt động truyền miệng tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu thực hiện với kích thước mẫu là 282 đáp viên, những người đang sử dụng ứng dụng mobile banking của bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam. Các bước kiểm định CA, EFA được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS. Các bước CFA, SEM, bootstrap và phân tích đa nhóm được hỗ trợ bởi phần mềm AMOS. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố thuộc tính ứng dụng, niềm tin vào ứng dụng và hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng đều tác động đến trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng cũng tác động đến hoạt động truyền miệng khách hàng. Cuối cùng, không có sự khác biệt về giới tính được tìm thấy khi nghiên cứu về tác động của các khái niệm trong mô hình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ mobile banking và tăng cường hoạt động truyền miệng tích cực của khách hàng như một kênh quảng cáo miễn phí cho ngân hàng.