Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh cũng 5 TP.HCM

Abstract

Chuyển đổi ngân hàng số là xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng hiện nay. Vietinbank cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vietinbank đã và đang tập trung áp dụng công nghệ mới để phát triển các ứng dụng Ipay, Efast, cũng như phiên bản web của dịch vụ internet banking để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhất. Tuy nhiên vẫn phát sinh nhiều khiếu nại từ phía khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, viêc lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh cũng 5 TP.HCM” nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng ngân hàng số và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL được giới thiệu bởi Parasuraman vàc cộng sự (1988) với 5 nhân tố gồm “tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm” dựa trên 26 biến quan sát thông qua việc khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietinbank CN5 TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố đều tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong đó yếu tố “phản hồi” ít có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng số nhất (0.091). Các yếu tố như cảm thông, đảm bảo, tin cậy và hữu hình có các hệ số beta lần lượt là 0.573, 0.452, 0.356, 0.350. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietinbank CN5. Kết quả của đề tài đóng góp cơ sở cho ban giám đốc và nhân viên hành động nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của đơn vị mình