Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS của ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Hội sở Miền Nam

Abstract

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đang chú trọng chiến lược “Chuyển đổi ngành tài chính, Nâng tầm giá trị sống” lấy đó làm mục tiêu quan trọng trong giai đoạn định hướng tới năm 2025. Tuy nhiên, kết quả tăng trưởng năm 2022 của Techcombank khu vực miền Nam vẫn chưa được ghi nhận tăng trưởng tốt về sự phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán POS. Bên cạnh đó, số liệu cũng cho thấy lượng khách hàng phàn nàn, chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán POS của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở Miền Nam (Techcombank – HO Miền Nam) cũng tăng lên. Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở Miền Nam” nhằm mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán POS của Techcombank – Hội sở Miền Nam trong thời gian tới. Phân tích thực tế và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS của Techcombank – HO Miền Nam. Từ đó tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng trong hoạt động thanh toán POS. Đề xuất một số giải pháp nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán POS của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở Miền Nam. Luận văn được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét lại tổng quan thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở Miền Nam. Ngoài ra, luận văn còn được sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, tư duy, suy luận… để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS. Kết quả nghiên cứu: Thứ nhất, khái quát được cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thanh toán POS nói chung. Thứ hai, tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở Miền trong giai đoạn 2020–2022. Từ đó rút ra được những ưu điểm và nhược điểm qua quan điểm của khách hàng. Thứ ba, nêu lên được những giải pháp nhằm góp phần nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS. Kết quả luận văn đưa ra những ý kiến đóng góp, tư vấn giúp Techcombank – HO Miền Nam nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán POS trong tương lai, làm tiền đề cho sự phát triển tăng trưởng đột phá, hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn trong thời gian tới.