Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB)

Abstract

Thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với các khách hàng, sau đó thảo luận nhóm với các cán bộ thanh toán quốc tế tiêu biểu và thảo luận tay đôi với các nhà quản lý để xác định mô hình và thang đo phù hợp với SCB. Kết quả khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB thu về 203 bảng khảo sát hợp lệ. Dữ liệu thống kê được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy, thống kê mô tả bằng SPSS 26.0. Bằng cách áp dụng một mô hình SERVPERF và PSQM tích hợp, xác định được năm thành phần: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thuận tiện, giúp giải thích cách các khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại SCB. Kết quả chỉ ra năm yếu tố này có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, trong đó, khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể nhất đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Luận văn là đề tài dành cho cấp quản lý tại SCB tham khảo, nhằm đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.